De personificatie van iemands ellende

Een oude draft die al maanden klaar staat. Eigenlijk verouderd maar ik deel hem toch maar: Zoals jullie niet zal verbazen ben ik weer eens druk. Ik mag dit jaar gebruiken om mezelf te ontwikkelen van mijn skills als trainer. Dat doe ik vooral op mijn eigen vertrouwde afdeling maar soms word ik ingevlogen voor een training om een andere afdeling. Zo ook deze week, naar een afdeling met monteurs, die al 30 jaar op dezelfde plek werken en uitzonderlijk weinig behoefte hadden aan mijn training.

Daar trok ik me natuurlijk niks van aan. Vol goede moed was ik extra op tijd, zette alles klaar en oefende alvast mijn glimlach. Onze monteurs moeten voortaan een registratie maken wanneer een klant een klacht heeft. Dit gebeurt al op andere plekken in het bedrijf zoals de klantenservice. Voordeel is dat het inzichtelijk wordt waar klanten over klagen en we daar wat aan kunnen doen. Nadeel is dat de monteurs een extra taak krijgen.

Een goede tien minuten na aanvang zat ik nog steeds alleen in het lokaal en kreeg kramp in mijn gezicht van de tegennatuurlijke houding die een glimlach voor mij is. Uiteindelijk sjokte zo’n 8 dames en heren het lokaal binnen. Een paar namen de moeite mij te groeten, een paar niet. Ik gaf iedereen na een korte achtervolging door het lokaal een hand en begon mijn verhaal. Ik had een plan van aanpak klaar: ik ging open kaart spelen, zou hun weerstand bespreken en dan zouden we het programma afwerken. Ik stelde me voor en zei ‘ik heb gehoord dat jullie dit programma niet zien zitten, dat maakt het voor mij best spannend want ik geef pas kort trainingen, ik ben benieuwd hoe jullie hier in zitten”. Als een soort slow-motion zag ik het lokaal veranderen. Overal ontstonden woedende gezichten en begonnen mensen te praten. Ik ging zo goed als mogelijk in op de bezwaren, maar na een half uur was ik er klaar mee.

Volledig uitgeput kwam ik terug op mijn afdeling en deelde mijn ervaring. ”Ja”, zei een collega, ”voor deze collega’s wordt heel veel besloten en ze worden zelden ergens in meegenomen. En als ze dan eindelijk een keer iemand tegenover zich hebben dan moeten ze hun bezwaren kwijt”. Dat begreep ik best. Het is heel menselijk om gehoord te willen worden. Het is alleen niet zo leuk als je degene bent die niks kan beĆÆnvloeden en het wel allemaal te horen krijgt.

”Zo”, dacht ik, ”ik was gewoon even de personificatie van hun ellende”. Had verder niks met mij te maken. Ze waren het gewoon ergens niet mee eens en ik vertegenwoordigde datgene waar ze het niet mee eens waren. Net zoals een parkeerwachter zelf ook niet beslist waar jij wel of niet mag parkeren, maar vaak wel de ellende te horen krijgt.

Dat weten helpt om een situatie in te gaan. Het is niet persoonlijk en er zit een begrijpelijke reden achter. Ik heb de volgende trainingen twee dingen verandert. Na mijn vraag hoe ze erin zaten en de storm los barstte heb ik aangegeven wat ik kon doen: hun bezwaren opnemen met het management. Nadat ze hun ei kwijt waren heb ik ze tot de orde geroepen. ”We zitten hier nu samen, linksom of rechtsom jullie moeten dit gaan doen en nu hebben we de tijd om het te leren. Dus laten we wat gaan doen”.

Want uiteindelijk kun je met parkeerwachters discussiƫren wat je wil, die boete ga je betalen!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *